（3）消费者满意度理论

  最开始Oliver指出消费者对产品或服务的满意度是指个体的期望和感知之间进行主观比较的结果。任思成[30]认为消费者满意度是由实际上所感知到的服务和结果与消费者期望值的比较所形成的愉悦程度。黄颢然[31]认为消费者满意度是一种主观性指标，其包括三个方面：一是产品满意度；二是服务满意度；三是社会满意度。在研究中一般采用期望值和实际值之间的差距来展示消费者对于多方面满意度。本文从忠诚度来分析星级酒店顾客的满意度。

  2.3文献综述

  2.3.1星级酒店研究进展

  (1)国外星级酒店研究进展

  国外对于饭店业的研究较早，他们对饭店业的研究大多是围绕提高饭店效益目标来进行。国外学者们对饭店业的研究主要包括了饭店业的微观层面的单体经营[1]、与饭店业的劳动关系管理[1]  、危机管理、行业信息技术的利用、饭店的演变形态等方面[1]。具体情况如下：

  在国外饭店业劳动关系管理研究中，国外关于饭店业的研究最早在韦特[2]（Whyte  1946）出版的经典着作《当顾客和员工相遇在产业和社会时》书中就酒店业中员工与顾客的关系进行了探讨。国外学者对饭店业的研究仅限于饭店单体经营管理，对宏观区域视角下的饭店业研究相对不足，基础的理论与研究方法也未成体系。在饭店业劳动关系管理中，国外的研究主要集中在饭店业工会问题、饭店业谈判协商等问题。

  在国外饭店危机管理研究方面，W.  Macy  Marvel  and  Colin  B.Johnson  （1997）通过分析瑞士饭店业的数据，从宏观与微观层面分析了瑞士饭店业存在的问题，提出相对应的发展策略，如适宜的货币流通政策、市场化动作、饭店业管理革新等来解决瑞士饭店业所遇到的问题。

  在国外饭店业的行业信息技术研究方面，Sherrie  Wei  （2001）通过对国际饭店网络技术应用情况中的调查发现，互联网是饭店业一个很好的展示媒介，能够有效的传递信息。为了充分发挥互联网在饭店业中的应用，其呼吁应该加强信息技术与消费者之间的关系研究。

  在饭店形态演变方面，Maxwell  Johnson  （2006）从政治、经济、环境、饭店组织、地域分布等方面分析了匈牙利饭店演变情况。过选用地理位置、产品价格、服务尺度、服务质量四个因子，对1936—1998  年西班牙的首都马德里经营的200+个饭店进行分析，得出了其城市发展和饭店地理位置演进的关系。

  (2)国内星级酒店研究进展

  改革开放以来，我国饭店业发展迅速，按照其发展形态，我国饭店业发展可大致分为  “招待所”  （1978  年以前）、涉外宾馆  （1978—1985  年）、旅游饭店（1986—1990  年）和星级酒店时期（1991  年至今）四个阶段[7]。

  与国外相比，国内饭店业的研究内容主要涉及饭店选址、饭店布局的影响因素、饭店发展形态特征与趋势等这几个方面。具体情况如下：

  在饭店选址的研究中，张海菩（2006）从区位、环境等方面对饭店地理位置的选择进行了分析[22]；李贤金等学者（2006）从产业集聚理论的角度探讨了旅游饭店的微观选址策略[23]。

  在饭店布局影响因素研究中，饭店布局受政治、经济、人口、环境等各方面因素的影响。李飞（2005）等学者选取了旅游资源、人均  GDP、最终消费、